Arba “Kodėl aš palikau TEO”
Šiais konkurencijos, didelio tempo, kylančio technologijų lygio laikais nenuostabu, kad žmogus gali pasimesti. Pavadinkim žmogų vartotoju. Vartotojas yra priklausomas nuo aplinkos, kurį jį supa, o aplinka nuo vartotojo. Pavadinkim šią aplinką tuomet paslaugų rinka. Informacijos srautai, reklamos, išorinės nuomonės, atsiliepimai, draugų komentarai, sugedę telefonai - visa tai formuoja vartotojo supratimą apie esamą situaciją šioje rinkoje. Be abejo, negalime pamiršti ir paties vartotojo nuomonės (kurią formuoja išorinis ir vidinis Pasaulis). Vartotojas poreikių turi daug ir priklausomai nuo piniginės turinio šiuos poreikius tenkina. Kai miestelyje kažkada seniai seniai buvo viena kirpykla, viena skalbykla, viena parduotuvė ir t.t. - apsispręsti buvo lengva, o štai dabar mes turime labai didelę laisvę - turime pasirinkimą iš n įmonių. Kartu su ta laisve ateina ir suvaržymas, nes nuo pasiūlymų bei informacijos gausos gali plyšti galva, o paprastas vartotojas privalo tapti analitiku, tos srities (kurios paslaugas renkasi) specialistu ir šiaip “uberžmogum”, jei jis nori pasirinkti tinkamą variantą.
OK, variantas tarkime pasirinktas. Kas toliau? Toliau sekame paslaugų naudojimosi ciklą, kurį be abejo yra aprašę nemažai mokslininkų, marketingo specialistų ir šiaip gudrių žmonių. O kaip mes paprastai galėtume šį ciklą įsivaizduoti? Paslaugos užsakymas -> naudojimasis -> paslaugos atsisakymas. Tai galėtų būti paprasčiausia schema, kurios segmentų struktūra priklauso nuo paslaugų vartotojo ir/arba išorinių veiksnių. Manyčiau naudojimasis čia yra svarbiausias, nes nuo jo priklauso šios schemos užbaigimas. Tad nuo ko priklauso paslaugos atsisakymo momentas paslaugų naudojimosi cikle? Nuo vartotojo pasitenkinimo. Pasitenkinimą aš traktuoju kaip visapusišką pasitenkinimą: kokybe, kaina, aptarnavimu, pačiu principu ir pan. Lojalus vartotojas, ilgai besinaudojantis kurios nors įmonės paslaugomis, turi kažkokį įsitikinimą arba racionalią priežastį. Nereikia niekam sakyti, jog naujo vartotojo pritraukimas įmonei kainuoja brangiau, todėl šiuolaikinis požiūris galėtų būti: “O gal pasistengiam išlaikyti savo senuosius vartotojus, juk jie šitiek metų su mumis?” Kas išlaiko vartotoją naudotis tam tikros įmonės paslaugomis? Patikimumas, kompetencija, požiūris į vartotoją ir pan. O kas galėtų sukelti norą nustoti naudotis įmonės paslaugomis? Daug įvairių niuansų. Bet aš noriu trumpai pakalbėti apie vartotojų “pamiršimą”, kaip vieną iš priežasčių, kurios gali lemti vartotojo praradimą.
Jei tave aptarnauja gerai, neturi priekaištų dėl paslaugų kokybės, tačiau tau niekas nepasako “ačiū” už tai, kad jau kelis metus moki pinigus už savo poreikių patenkinimą būtent kažkam, o ne kam kitam, tuomet pradedi galvoti, ar tikrai protingai elgiesi, būdamas lojalus. Tuo labiau, jei lojalumas yra daugiau idėjinis, pagrįstas tikėjimu ir pripratimu, o esančios lojalumo programos labiau tinka bobutėms žaisti, negu atneša realios naudos. Viskas šiuo metu keičiasi, didėja skaičiukai, mažėja kainos (kai kurių paslaugų), gabaritai, apvalėja formos ir didėja raiškos, tad vartotojas vietoj nesėdi, o jei jam kėdės niekas nepasiūlo pernešti į aukštesnį lygį, tuomet pasirenkama kita kėdė.
Šiuo atveju, aš nenorėčiau kalbėti konkrečiais skaičiais, konkrečiais pavadinimais ir pan., tačiau Lietuvos įmonėms (O ypač tai, kurios paslaugomis daugiau nebesinaudosiu) norėčiau patarti prisiminti seną savo klientą ir paskambinti jam su neblogu pasiūlymu, nes vienas senas gali atstoti penkis naujus, nebent esmė yra kiekybėje…
